ダメなサービス業の見本：KDDI

iPad miniのあまりの調子の悪さに、端末の問題かと思い、AppleStoreに行ってみた。

予約時間を遅れること10分程度で診てもらえることに。症状を伝えると、SIMカードか端末の問題ですが、端末を交換してみましょうとすぐさま代わりの端末を用意して、実験開始。あっけなくSIMの問題と特定できた。さすが、ジーニアスバーは頼りになるな、と思いつつ店を後にして、AUショップに歩を進めた。

歩いて5分、AUショップに到着。症状を伝え、AppleStoreで検証済みなのでSIMを交換してくれと言うと、法人契約なので名刺か社員証が必要とのこと。建前上は確かにそうだろう。ないと伝えると、フィックスする努力はおろか、問題を特定するそぶりすらせずに出直せという。

少なくとも、サービス業を続けていきたいならユーザーのトラブルはメシの種と思って、何とか解決するべきだろう。実際、先日のエントリーにも書いたようにKDDIのネットワークはクソだと思っているので、失地挽回のチャンスでもあったと思う。窓口の女性にもこう言った。もうKDDIはやめてSoftbankに変えたいぐらいだと。

にも関わらず、窓口の態度は変わらなかった。文句を言われたことに対して建前だけで対応する、といういかにも腐ったサービス業の典型を見せてもらった。

まず、サービスセンターに電話して、「法人契約のクレーマーがきた。確認しますが、SIM交換に証明書が必要ですよね？」という質問を投げかけた。これで問題がフィックスできる訳がない。「証明書を持ってないけど、どうやったら交換手続きを進められますか？」といった形で聞かない限りは。そんな聞き方で問題解決できるわけ無いでしょと伝えて、そもそも、問題の所在を確認しないの？と聞いてみた。すると、問題を特定できる機器を持ってないので、ユーザーから文句があったら、そのまま受け入れているとのこと。そして、確認できる機器があるかどうか確認してきますとバックヤードに引っ込んだ。当然、形だけで、やっぱりできませんでした、との事。

バカじゃねーの。どうすれば良かったかなんてサルでも分かる。できるだけの誠意を見せて、問題を特定しつつ、自社の責任範囲を特定して、その上で、どうしてもこの部分に関しては、お客さんの協力が必要だと伝える。その時に、名刺がないなら電話確認でもOKとか代替案を提案する。それで、印象は格段に良くなるだろう。

KDDIにサービスをやる資格なんてないと思う。なぜなら、ユーザーとの問題解決に真摯ではないから。ロイヤルティが離れそうになっているユーザーを繋ぎとめる努力をしないから。

その後、新規契約時の書類が手元にあったので、それで話をしてみたが、やっぱりダメ。面白いのは、本人確認書類を見せても、コピーは取らないらしい。つまり、窓口の担当者が納得するかどうかだけ。そんな事にも裁量のない窓口担当者を憐れむべきかも知れないが、ちょっと許せない。

今後、誰に相談されても、KDDIは止めておいたほうがいいと、自分の経験を踏まえた説得力のある話をもって伝えるだろう。