巨大で身動きが取れない会社の困った要件定義

JRのシステムがクソだ。
関西に行く機会が多く、よく東海道新幹線を使っている。その事もあって、エクスプレス予約は昔からクソだと思ってた。システム設計者が、利用者の行動の基本的な部分を全く理解してないように感じている。特にログインとか、予約行動や決済に至るプロセスとかボタンの配置とか。

こういったシステムは、最初クソでも利用が進むに連れて改善されて行くのが普通だと思うが、JRのような巨大な官僚組織では、そういった改善もままならないようで、長い間クソのままだった。最近になってスマートフォンに対応したサイトデザインになり、少し良くなったと評価している。

サービスについても、恩着せがましいだけで使い勝手の悪いグリーンポイントは意味がないけど、期間中何度でも予約変更できるところなんかは便利で、素晴しいと思う。

と、JR東海に関しては、システムもサービスも良し悪しありつつも、改善傾向にあるので、使い慣れていることもあり、一定の評価をしている。

ところで、最近はJR東日本のシステムを使うことがある。つまり、えきねっとだが、これがエクスプレス予約を上回るクソシステムでビックリする。

全く利用者の使い勝手を考慮されておらず、直感的ではないインターフェイスばかりで、使っていてガッカリすることばかりだ。全てのプロセスにおいて詰めが甘く、サイトデザインが古い。つまり、使いにくい。

何より驚くのはえきねっととモバイルsuicaの連携がないことだ。えきねっとで新幹線を予約しても、モバイルsuicaでは入場できない。どちらもJR東日本のサービスなのに。その点、エクスプレス予約はスムーズにモバイルsuicaと連携しており、ストレスなく利用することができる。

思うに、JR東日本は大きくなり過ぎて、システム開発する時に承認を取るべき階層が異常に多いのではないか。なので、一回開発したプロダクトに対して、改良・改善ができないのではないかと思える。最初の要件定義が全てで、そこでイマイチな設計になると、そのシステムはイマイチなまま使われることになる。

えきねっととエクスプレス予約とモバイルsuicaの関係を見れば、グループ内とは言え他社との連携はできるのに同じ会社内でのコラボレーションが困難である実態が透けて見えるように思える。

日本企業が抱える課題が見事に反映されていて、悪いけど笑ってしまう。いわゆる、代表的な化石企業ということだ。そう考えると、エキュートは良く実現できたと思うし、大宮駅で成功しなければその後の展開は無かったんだろうな、と改めて感じる。