サービスを勘違いしているブランド

その名はモンブラン。

10年以上前に買った、モーツァルトというシリーズの万年筆を愛用している。手帳につけて鞄に入れておいたりしたら、インク漏れがヒドくて暫く敬遠していた時期があったのだが、シャツの胸ポケットに差してみると、サイズ(モーツァルトは小さい)もあいまって使い勝手がすごく良い。デザインも良いので、最近は好んで持ち歩いていた。

先日、ふとした拍子に床に落としてしまい、軸を傷めてしまった。急ぎ、銀座伊東屋へ。店員に見せると、モンブランに送って修理してもらうしかないとの事。モンブランは銀座7丁目にあり、伊東屋は2丁目。直接行ったほうが良いと判断し、移動した。

モンブランで、万年筆が壊れたので診てほしい、と言うと3階に行ってくれと言われた。お店の中を通り過ぎる時、慇懃に挨拶され、3階に向かった。3階では、受付機が置いてあり、ご用の際はボタンを押してお待ちくださいとのこと。

一流ブランドでも、明らかに困っている人が集う、心理学的にロイヤリティを高めやすい、お店にとって有利な接客ボイントでコスト削減するのか、と少し時代を感じながら待った。

無人の3階に人は来ず、やむなく2階を見下ろすと、店員同士で談笑していた。階段を降り、呼び止めて、ようやく客に気づく有様。少しムッとしながら、でも、せっかく使い方が分かってきた万年筆を早く直して欲しい気持ちで、グッとこらえ、万年筆を預けた。

「料金は10,500円になります。」
高すぎねぇか？
まあ、これもブランドか。しょうがない。。。愛しの万年筆ちゃんを直すためだと、無理やり納得し、店をでた。

そして今日。
修理が終わったとの連絡を受け、銀座7丁目のモンブランへ。一応、入り口で用件を伝えると、受付にいたお姉さんは、かなりの慇懃無礼な目つきで、上へ上がるように指示。勝手知ったるモンブラン、サッサと3階に行き、接客している店員さんがいることにホッとして、例の受付機で番号札を取った。

待てど暮らせど、その店員はこちらを振り向く気配すら見せない。真後ろを通ったりしてたので、よっぽどじゃない限り気付かない事はないはず。よっぽどとは、接客業は辞めた方がいいですよ、と接客業に勤務している訳でもない人間が、お節介にもお勧めしたくなるくらい。

でも、お客さんの相手をしているのに、声も掛けづらい。また2階に行って、ヒマそうにしている店員に声を掛けた。その後は、ムッとした私の態度に気遣って、過剰に慇懃な態度で手続きを終え、万年筆ちゃんは無事手許に戻ってきた。

高級品を売るから一流ブランドじゃないんだよ！一流のサービスが付いてるから一流ブランドであり、高くても買ってもいいかな、と思わせるんだよ！勘違いするなよ！

ブランドに胡座をかいて、3流のサービスしか提供できないんだったら、迷惑だから一流ブランドのフリをしないで、暖簾を降ろしてくれ！まだまだ一流でいたいのなら、サービスを根幹から見直して、少なくとも受付機は撤去して人をつけろ！そんな所でコスト削減するな！

たかが修理に1万円も取るねんぞ！考え直せ！2階でヒマそうにしている店員に3階へ向かう階段を見張らせるか、階段の途中にでもセンサーを付ければ済むことやろ！一流ブランドやったら、頼むから無粋なコトをせんとってくれ！カネ払わんぞ！